ITIL v4

Es un marco de trabajo ITSM (Information Technology Service Management), diseñado para ayudar a las organizaciones de TI a gestionar el ciclo de vida de sus servicios.

Si estás trabajando en una gran empresa de TI, probablemente hayas tenido en cuenta algunos aspectos organizativos o culturales de esa empresa antes de intentar incorporarte a ella. Podría estar relacionado con el tipo de entorno en el que trabaja, las decisiones empresariales y estratégicas, etc.

Por lo tanto, conocer el funcionamiento de ITIL4 sería una gran idea si estás interesado en obtener una mejor visión sobre cómo todas estas piezas del puzzle pueden trabajar juntas para ofrecer los mejores servicios y productos a los clientes.

¿Que hay de la certificación?

ITIL4 Foundation pone a prueba su conocimiento y comprensión de los elementos, conceptos y terminologías del marco ITIL4.

En este artículo contare un poco de la experiencia que se puede esperar al agendar y rendir el examen en la plataforma PeopleCert, y algunos tips de como aprobar el examen.

Los temas más importantes

7 Guiding Principles

Los 7 Guiding Principles son los mensajes clave de ITIL. Están diseñados para guiar las decisiones y acciones para que las personas que son responsables de la gestión y operación de la cartera de servicios de la organización puedan beneficiarse de estas mejores prácticas de alto nivel.
Para el examen: Se requiere identificarlos y conocer sus conceptos y el orden en los que se les ubica.

4 Dimensions of Service Management

Las 4 Dimensions of Service Management, son “ingredientes” que nos permiten generar valor de nuestro producto hacia el cliente.
Para el examen: Conocer bien los conceptos, identificar que factor pertenece a que dimensión.

Otros temas que aparecen en el examen:

• Service Value System & Service Value Chain
• Problem Management & Incident Management
• Change Management (Change Control)
• Identificar cuando es un Standard vs Normal vs Emergency change
• Conocer en su totalidad el concepto de Service Desk y sus modelos (Centralized vs Follow the sun vs Virtual vs Local)

Sobre el examen

• No se requiere algún requisito previo
• El examen se compone de 40 preguntas
• Sólo hay 1 respuesta posible para cada pregunta, no hay preguntas con respuestas sorpresa
• Se necesita un 65% de respuestas correctas para aprobar (26/40)
• Dura 1 hora (+ 15 minutos si el lenguaje nativo no es inglés)
• Se compone de 4 tipos de preguntas (En lista, palabra faltante, multi opción)
• El examen cuesta alrededor de $350 USD en PeopleCert (puedes conseguir un bono de examen más barato en organizaciones de formación acreditadas, lee al final de esta guía para conocer cuales)
• Se puede realizar en un centro de pruebas local o en línea
• La certificación no caduca, sin embargo la credencial de Axelos, requiere que registres horas profesionales para mantener el badge.

Consideraciones importantes

• Nota: Si deseas obtener el badge en credly, debes optar por la opción “Include me in Successful Candidate Register list”, al registrarte en PeopleCert
• Contar con una buena conexión de internet, cámara y micrófono. (integrados), se requiere mover la cámara 360 grados sobre nuestro espacio de trabajo
• El examen es completamente en inglés
• El lenguaje del proctor puede ser en Español o Inglés (pero los horarios para tomar el examen puede depender de esto)
• Contar con un documento de identidad como pasaporte o documento de identificación entregada por el gobierno (cédula de ciudadanía)
• El examen es bajo la modalidad proctored, esto quiere decir que una persona estará monitoreando tu actividad durante el examen
• Es necesario contar con un espacio de trabajo despejado, sin papeles o aparatos electrónicos cerca del alcance, en el caso de contar con monitores extra se los debe desenchufar (en algunos casos el proctor puede permitirte traer hojas en blanco contigo)
• No llevar relojes
• No tener pegado ningún papel en el ordenador o laptop (el proctor puede pedirte que tengas tu celular y poner la cámara en modo selfie para demostrar esto)
• Si la persona se aleja de la cámara sin justificarlo, o aparece una persona ajena, o si existe bastante ruido el examen puede ser revocado sin opción a reclamo

Recomendaciones

• Leer el enunciado una vez, pero de manera detallada, en el caso de no estar seguro de la respuesta correcta, seleccionar la opción “Flag for review”, para re-visitarla una vez completada las demás preguntas
• No hay preguntas o respuestas “sorpresas”, no es necesario pensar en sobremanera
• Hacer un check-in 1 hora o media hora antes del examen para comprobar que el funcionamiento de ExamShield este correcto (el examen no se liberará si estos pasos no son aprobados)
• Tener nuestro celular cargado, debido a que el proctor nos puede pedir mostrar nuestra área de trabajo

Recursos
Estos son los mejores recursos que encontré para estudiar y mi opinión sobre otros cursos disponibles.

Nota: Esta sección es mi opinión personal, siéntete libre de ignorar esta parte.

Video Cursos

El curso de Jason Dion en Udemy me pareció bastante corto y con poca información, aunque no lo adquirí su curso en su pagina web, es un curso completo que también incluye la certificación y un re-take
Introduction to Service Management with ITIL 4
Our Courses — Dion Training

ITIL 4 Foundation Practice Certification Exams (6 Exams)

ITSM Foundation Exam Prep / Practice Tests (updated 2022)

En cuanto a simuladores de exámenes, ITPro presenta excelentes preguntas que cubren la gran mayoría de temas presentes en el examen, no recomiendo practicar con los exámenes de Jason Dion, sus preguntas son muy simples y no contiene la información necesaria para aprobar.

También existe una app de android bastante conocida, por un costo compre la aplicación pero no termine haciendo uso de ella, tiene un glosario algo difícil de navegar y algunos simuladores de preguntas

Official ITIL 4 Foundation App

Como comprar el voucher para el examen

PeopleCert

Existe un proveedor certificado por Axelos de los más conocidos llamado PeopleCert, bastante parecido a PearsonVue, en esta plataforma podemos agendar nuestro examen, podemos comprarlo directamente a un costo de US$338.00 (En Ecuador el precio podría variar según el país), sin embargo si se lo desea adquirir a un menor precio podemos optar por otras soluciones como:
PassionIT Group (La opción que use y la que recomiendo)
En esta página podemos adquirir un voucher para PeopleCert a un costo de US$269.00 + US$50.00 si se lo desea adquirir con la opción de re-take (básicamente una segunda oportunidad si fallamos la primera)

PassionItGroup

ThoughRock

En esta página también podemos obtener un voucher al precio de US$295.00 también incluye material de estudio, sin embargo su material de estudio no es tan bueno.
ITIL 4 & DevOps Exam & Training Online | Thought Rock
Una vez adquiridos cualquiera de estos vouchers, nos llega un correo con nuestro código el cuál podemos redimir en la página de PeopleCert y agendar nuestro examen normalmente.

ThoughRock

Y eso es todo, anímate a dar la certificación.

Espero este articulo te ayude a prepararte para certificarte en ITIL, buena suerte !