Estar de on-call, também conhecido como plantão, guardião ou suporte, é uma atividade crucial para assegurar a disponibilidade e confiabilidade dos sistemas de produção. Embora essencial, essa prática complexa e desafiadora pode ter um impacto significativo na vida pessoal e profissional dos envolvidos.

Evolução nas Responsabilidades e Distribuição de Tarefas

Tradicionalmente, administradores de sistemas e engenheiros de operações eram encarregados do on-call, com o desenvolvimento "jogando" o projeto para o time de operações. Contudo, a abordagem "you build, you run it" ganhou força, exigindo que os desenvolvedores assumam a responsabilidade pela manutenção do que entregam. Em alguns casos, equipes plantão(NOC, SRE e etc) podem fazer triagens, seguindo runbooks antes de escalar para o time principal.

A Essência de Estar de Plantão

Estar de on-call vai além de simplesmente corrigir problemas de produção. Alinhado com práticas DevOps, inclui a automação de tarefas, diagnóstico, mitigação, correção e escalonamento de incidentes. A pessoa de on-call não apenas lida com o ciclo de vida do incidente, mas também realiza tarefas de produção não urgentes, promovendo oportunidades de aprendizado e compartilhamento de conhecimento com a equipe.

Modus Operandi na Prática

Ao receber um alerta ou chamado, a pessoa de on-call tria o problema e trabalha para sua resolução, sendo a primeira linha de defesa para garantir interrupções mínimas. Contudo, estar de on-call não implica ser um herói; a configuração ideal envolve uma abordagem colaborativa, onde a triagem inicial é seguida por escalonamentos conforme necessário. Além disso, é crucial aprimorar continuamente o trabalho diário (DevOps), onde a pessoa responsável pelo plantão (on-call) desempenha um papel fundamental para garantir que o amanhã seja ainda melhor do que o hoje.

Manter-se Bem e Ponderado

Para desempenhar efetivamente, é crucial manter a calma e a clareza mental. Embora existam duas abordagens de pensamento - ação intuitiva e funções cognitivas racionais - em sistemas complexos, a segunda tende a produzir melhores resultados. Portanto, estar em um estado calmo e racional é fundamental para resolver problemas de forma eficaz.

Reduzindo a Carga Cognitiva com Diretrizes Claras

Diretrizes precisas são essenciais para as responsabilidades de on-call, desde a leitura do handoff anterior até a escalada de incidentes após um tempo pré-determinado. Procedimentos bem definidos abrangem o gerenciamento de incidentes, escalonamento, redação de post-mortems, execução de runbooks e trocas de on-call a curto prazo.

Rotação Eficiente e Seus Benefícios

Uma rotação eficaz proporciona maior transparência, responsabilidade e confiabilidade nos serviços. Isso resulta em respostas rápidas a alertas, clientes mais satisfeitos e uma equipe mais coesa.

Desafios e Estratégias de Atenuação

Além dos benefícios, o on-call apresenta desafios, como impactos na vida pessoal, exigências técnicas e pressão psicológica. Estratégias para atenuar esses desafios incluem mensuração da sobrecarga operacional, controle de alertas e garantia de tempo adequado para lidar com incidentes, evitando atropelos.

Conclusão: Um Mundo Desafiador, Mas Gerenciável

Estar de on-call é uma responsabilidade complexa, mas com estratégias claras, comunicação eficaz e uma abordagem colaborativa, é possível enfrentar os desafios e garantir a estabilidade dos sistemas críticos. A busca contínua por melhores práticas e o equilíbrio entre trabalho e bem-estar são fundamentais para uma operação de on-call eficiente e sustentável.

E aí, curtiu? Eu adoraria saber: como você e sua equipe superam os desafios e contratempos?

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